Caso 01 — Concessionaria, tre sedi
Chiedevano più pubblicità. In riunione è venuto fuori il resto: le chiamate perse non venivano richiamate, ogni sede lavorava a modo suo, il database clienti non lo contattava nessuno.
01 — Cosa ci hanno chiesto
Tre sedi, un mercato competitivo, la sensazione di essere meno presenti dei concorrenti. Una richiesta ragionevole, ed è quella che ci fanno quasi tutti.
02 — Cosa abbiamo trovato
01
Le chiamate perse non venivano richiamate.
02
Ogni sede lavorava a modo suo: non esisteva una procedura condivisa.
03
Le sedi erano isole che non si scambiavano informazioni.
04
Il database clienti esisteva, completo, e non lo contattava nessuno.
Non è disorganizzazione: è l’assenza di un punto in cui le informazioni si incontrano.
Fare più pubblicità su un sistema così significa pagare per far squillare un telefono che nessuno alza.
03 — Cosa abbiamo fatto
Non è una scelta popolare da proporre a chi ti sta chiedendo l’opposto. Ma vendere campagne su quella base avrebbe bruciato budget e, tre mesi dopo, la colpa sarebbe sembrata nostra. Poi abbiamo costruito il dentro.
Un punto unico
Da lì passano tutto l’inbound e tutto il richiamo, per tutte e tre le sedi.
Procedure scritte, uguali ovunque
Con le parole esatte da usare al telefono.
Un tempo di risposta definito
Uguale per tutte le sedi, e le sedi sono tenute a rispettarlo.
Un indicatore solo
Le chiamate perse non richiamate, da guardare venti minuti a settimana. Obiettivo zero.
Le campagne sono ripartite dopo.
04 — Cosa è cambiato
da __ a 0
Chiamate perse non richiamate, a settimana
[ periodo di riferimento ] · numero fornito dal cliente
Il principio
Ogni contatto ha un proprietario, un tempo di risposta e uno stato. Nessun contatto si chiude senza una data per il prossimo.
Il tuo caso
Si comincia dalla diagnosi: due incontri, un documento, tre cose da fare da lunedì. Da 500 €, 350 € per le imprese con sede in Calabria.
